Salesforce Experience Cloudの活用法！メリット・デメリットを分かりやすく解説

Salesforce Experience Cloudとは？

こんにちは。mcsのS.Gです。

• 社外の人とも安全に情報を共有したい
• パートナー企業とリアルタイムで商談の進捗を確認したい
• 顧客向けのFAQサイトを作りたい

こんな課題を抱えている方はいらっしゃいませんか？
Experience Cloudならこれらの課題を解決し、スムーズな情報共有を実現できます。

Salesforce Experience Cloudとは、企業が顧客やパートナー、従業員とスムーズに情報共有を行うためのオンラインポータルを構築できるツールです。

本記事では、Experience Cloudの基本機能や活用例、向いている/向いていないユースケースについて詳しく解説します。

Experience Cloudでできること

Experience Cloudを使うと、以下のようなポータルサイトを簡単に作成できます。

• 社内ポータル → 従業員向けの社内情報や業務手続きを一元管理、社内向けに公開
• パートナーポータル → 必要なリソースを即時共有、商談情報や販売実績をリアルタイムで確認
• カスタマーサポートポータル → 顧客がFAQやナレッジベースを検索することで、自己解決を促進

Salesforceのデータと連携できるため、リアルタイムで情報更新が可能なのも大きな魅力です。
また、ドラッグ＆ドロップで簡単にサイトを作成できるため、ITの専門知識がなくても運用しやすいのが特長です。

さらに、モバイル対応も充実しており、外出先でも情報をスムーズに確認・更新できるため、場所にとらわれずに仕事をすることができます。

また、アクセス権限の管理がしやすく、ユーザーごとに閲覧可能な情報を制御できるため、セキュリティ対策もしっかりとされています。

Experience Cloudが向いているユースケース

顧客サポートの効率化

企業のカスタマーサポートには、以下のような課題がつきものです。

• 問い合わせ件数が多く、対応が追いつかない
• 顧客から同じ質問が何度も寄せられる

Experience Cloudを活用すれば、

• FAQやナレッジベースを整備し、顧客が自己解決できる仕組みを構築
• 問い合わせの進捗をポータル上で可視化し、顧客の不安を軽減
• コミュニティ機能を活用し、ユーザー同士が情報を共有できる場を提供
• カスタマーサポートの対応履歴を一元管理し、迅速な問題解決をサポート

といった対応が可能になります。

サポート対応を自動化しつつ、顧客満足度を向上させることができるため、多くの企業にとって有益なソリューションとなるでしょう。

代理店・パートナー企業との連携を強化

代理店・パートナー企業とビジネスを展開している場合、

• 商談の進捗をスムーズに共有したい
• 最新の製品情報を適切に提供したい
• 販売実績をリアルタイムで確認したい

といったニーズがあるでしょう。

Experience Cloudを使えば、パートナー専用のポータルを構築し、必要な情報をタイムリーに共有できます。
セキュリティ管理も柔軟に設定できるため、企業ごとに閲覧権限を調整しながら運用できます。

また、案件管理やトレーニングコンテンツの提供も可能なため、パートナーの営業活動を強力にサポートできます。

さらに、パートナー企業との連携を強化するために、

• マーケティング資料や販売促進ツールの共有
• 共同キャンペーンの管理
• 成果に応じたインセンティブの提供
• 契約や契約更新の管理

などもExperience Cloud上で管理できるため、パートナー戦略の一環として大いに活用できます。

社内情報を一元管理

「社内の情報がバラバラで探しにくい…」「どこに何があるのかわからない…」

こんな悩みを抱える企業にもExperience Cloudは有効です。

• 社内ポータルを作成し、業務に必要な情報を一か所に集約
• 人事や総務からのお知らせを適切に共有し、社内の情報伝達をスムーズに
• 従業員同士でナレッジを共有し、業務の効率化を促進
• ワークフローを構築し、申請手続きをオンラインで完結
• 社内FAQを整備し、新入社員のオンボーディングを支援

リモートワークの普及により、社内ポータルの重要性はますます高まっています。

さらに、従業員の研修コンテンツを提供する場としても活用でき、企業の成長を後押しします。

Experience Cloudが向いていないユースケース

どんなツールにも向き・不向きがあります。Experience Cloudが適さないユースケースについても触れておきましょう。

完全オリジナルのデザインが必要な場合

Experience Cloudは豊富なテンプレートを提供していますが、完全に自由なデザインを作るのは難しい場合があります。デザインを最優先する場合は、カスタム開発を検討するのが良いでしょう。

コストを抑えたい場合

Experience Cloudは高機能ですが、その分コストもかかります。
小規模なプロジェクトや、シンプルな用途なら、他の選択肢も考慮したほうがよいかもしれません。

社内向けのみに使用する場合

社内向けの情報共有であれば、Google WorkspaceやSlack、Microsoft Teamsなどのツールで代替できる場合もあります。Experience Cloudの強みは「外部ユーザーとの連携」です。

まとめ

Salesforce Experience Cloudは、「企業と顧客・パートナーをつなぐポータルサイト」を作るための強力なツールです。

向いているユースケース

• 顧客サポートの効率化
• 代理店・パートナーとの情報共有
• 社内ポータルとしての活用

向いていないユースケース

• 完全オリジナルのデザインが必要な場合
• コストを抑えたい場合
• 社内向けのみに使用する場合

Experience Cloudを導入することで、業務の効率化はもちろん、代理店やパートナー企業との連携強化に繋がり、ビジネスの成長をサポートする新たなチャンスを生み出すことができます。

自社のビジネス成長に向けて、Experience Cloudのメリット・デメリットを理解した上で、活用をご検討いただければ幸いです。